在济宁市任城区的社区里，总能看到一个忙碌的身影——孙莹。她不是什么大人物，没有惊天动地的壮举，却用十年如一日的坚守，将社区工作做到了居民的心坎里。今天，我们就来深入了解一下这位扎根基层的优秀社区工作者，看看她是如何在平凡的岗位上书写不平凡的故事的。
一、人物背景与初心：从“外来者”到“自家人”
孙莹，1988年出生于济宁一个普通家庭。2010年，她从山东女子学院社会工作专业毕业，怀揣着对社会工作的热情，考入了任城区某街道办事处，成为一名社区工作者。起初，她被分配到一个老旧小区——红星社区。
初到社区的挑战：
- 语言障碍：作为“外来者”，她对社区的方言和人情世故不熟悉，与居民沟通时常常“词不达意”。
- 信任缺失：居民对这位年轻的“外来”社工持怀疑态度，认为她只是来“镀金”的，不会真心为社区服务。
- 资源匮乏：红星社区是上世纪80年代建成的老小区，基础设施陈旧，没有电梯，楼道堆满杂物，邻里矛盾频发。
破局之道： 孙莹没有退缩，她采取了“三步走”策略：
- “扫楼”行动：每天下班后，她带着笔记本挨家挨户走访，记录每户的基本情况、困难和需求。短短三个月，她走访了社区800多户居民，笔记本上记满了密密麻麻的笔记。
- “方言学习”：她主动向社区里的老居民请教方言，甚至用录音笔录下来反复练习。很快，她就能用流利的方言与老人聊天，拉近了距离。
- “小事入手”：她从解决居民最关心的小事做起。比如，帮独居老人买菜、陪空巢老人聊天、协调楼道杂物清理等。这些看似微不足道的小事，却让居民逐渐对她产生了信任。
典型案例： 社区里有一位80多岁的独居老人王奶奶，子女常年在外打工。孙莹发现王奶奶经常一个人坐在楼下发呆，便主动上前搭话。起初，王奶奶对她爱答不理。孙莹没有放弃，每天下班后都会去陪王奶奶聊一会儿天，帮她买菜、打扫卫生。渐渐地，王奶奶把她当成了“亲孙女”，甚至把家里的钥匙都交给了她保管。这件事在社区传开后，居民们对孙莹的态度发生了根本性的转变。
二、工作方法与创新：用“心”做社区工作
孙莹深知，社区工作不能只靠“跑腿”，更需要方法和创新。她总结了一套“四心工作法”，并在实践中不断完善。
1. “细心”摸底，精准服务
孙莹认为，只有了解居民的真实需求，才能提供有效的服务。她建立了一套详细的居民档案，不仅包括基本信息，还记录了每户的特殊需求、兴趣爱好、甚至家庭矛盾等。
具体做法：
- 分类管理：将居民分为“重点关注户”（如独居老人、残疾人、低保户）、“普通户”和“活跃户”（社区志愿者）三类，针对不同类别制定不同的服务计划。
- 动态更新：每月更新一次档案，确保信息的准确性。例如，当发现某户居民有新生儿出生时，她会及时上门送上祝福，并提供育儿知识手册。
案例： 2020年疫情期间，孙莹凭借这套档案，迅速锁定了社区内的20户独居老人和5户残疾人家庭，为他们提供送菜、送药服务。由于信息精准，没有一户被遗漏，居民们纷纷称赞她“比家人还细心”。
2. “耐心”调解，化解矛盾
社区是各种矛盾的聚集地，从邻里纠纷到物业矛盾，孙莹总是耐心地充当“和事佬”。
调解技巧：
- 倾听为主：先让双方充分表达，不打断、不评判，让情绪得到宣泄。
- 换位思考：引导双方站在对方的角度思考问题，找到共同利益点。
- 引入第三方：对于复杂的矛盾，她会邀请社区里的老党员、老干部或法律工作者共同参与调解。
典型案例： 2019年，社区里两户邻居因为楼道堆放杂物问题发生激烈争吵，甚至差点动手。孙莹接到消息后，第一时间赶到现场。她先让双方冷静下来，然后分别倾听他们的诉求。原来，一楼住户堆放杂物是因为家里空间小，而二楼住户担心消防通道被堵。孙莹没有简单地要求清理，而是协调社区腾出一间闲置的储物间，供一楼住户存放杂物，同时组织志愿者帮助清理楼道。最终，双方握手言和，楼道也变得整洁了。
3. “热心”服务，温暖人心
孙莹始终把居民的事当成自己的事，用热情感染着身边的每一个人。
服务项目：
- “爱心菜篮”：针对社区内行动不便的老人，她组织志愿者定期上门送菜、送药。
- “周末课堂”：利用周末时间，为社区儿童开设书法、绘画、手工等兴趣班，解决家长“看护难”问题。
- “邻里节”：每年举办一次“邻里节”，通过文艺演出、美食分享、趣味运动会等活动，增进邻里感情。
案例： 2021年，社区里一位单亲妈妈因工作繁忙，无法照顾孩子。孙莹得知后，主动将孩子接到自己家，帮忙照看，并联系社区志愿者轮流辅导孩子功课。这位单亲妈妈感动地说：“孙莹就像我的家人一样，让我感受到了社区的温暖。”
4. “创新”思维，提升效率
孙莹不满足于传统的工作方式，她积极引入新技术、新方法，提升社区工作效率。
创新举措：
- 建立社区微信群：2018年，她率先在社区建立了微信群，方便居民随时反映问题、获取信息。目前，社区微信群已覆盖90%以上的居民。
- 开发“社区通”小程序：2020年，她与街道办事处合作，开发了一款名为“社区通”的小程序，居民可以通过小程序报修、咨询、参与社区活动等。小程序上线后，居民报修响应时间从原来的3天缩短到1天。
- 引入“时间银行”：2022年，她借鉴其他城市的成功经验，在社区推行“时间银行”志愿服务模式。志愿者通过服务积累“时间币”，未来可以兑换自己需要的服务。这一模式极大地激发了居民参与社区服务的热情。
代码示例（小程序开发思路）： 虽然孙莹本人不是程序员，但她与技术团队合作开发了“社区通”小程序。以下是该小程序的核心功能模块的伪代码示例，帮助理解其工作原理：
# 社区通小程序核心功能模块伪代码
class CommunityApp:
def __init__(self):
self.users = {} # 用户信息
self.requests = [] # 居民报修/咨询请求
self.activities = [] # 社区活动
def register_user(self, user_id, name, address):
"""用户注册"""
self.users[user_id] = {
'name': name,
'address': address,
'service_hours': 0 # 服务时长（用于时间银行）
}
def submit_request(self, user_id, request_type, description):
"""提交报修/咨询请求"""
request = {
'user_id': user_id,
'type': request_type,
'description': description,
'status': 'pending',
'timestamp': datetime.now()
}
self.requests.append(request)
# 自动通知社区工作人员
self.notify_staff(request)
def create_activity(self, activity_name, date, description):
"""创建社区活动"""
activity = {
'name': activity_name,
'date': date,
'description': description,
'participants': []
}
self.activities.append(activity)
def join_activity(self, user_id, activity_index):
"""居民报名参加活动"""
if 0 <= activity_index < len(self.activities):
self.activities[activity_index]['participants'].append(user_id)
# 更新用户服务时长（时间银行）
self.update_service_hours(user_id, 1) # 参加活动计1小时
def update_service_hours(self, user_id, hours):
"""更新服务时长（时间银行）"""
if user_id in self.users:
self.users[user_id]['service_hours'] += hours
def notify_staff(self, request):
"""通知社区工作人员"""
# 这里可以调用微信、短信等通知接口
print(f"新请求：{request['type']} - {request['description']}")
def display_activities(self):
"""显示所有活动"""
for i, activity in enumerate(self.activities):
print(f"{i}. {activity['name']} - {activity['date']}")
# 使用示例
app = CommunityApp()
app.register_user('001', '张三', '红星社区1号楼')
app.submit_request('001', '报修', '楼道灯不亮')
app.create_activity('周末书法班', '2023-10-15', '儿童书法教学')
app.join_activity('001', 0)
app.display_activities()
说明：这个伪代码展示了小程序的基本逻辑。实际开发中，前端使用微信小程序框架，后端使用Python或Java，数据库使用MySQL。孙莹通过这个小程序，实现了居民需求的快速响应和社区活动的便捷管理。
三、工作成效与影响：从“一个人”到“一群人”
孙莹的努力不仅改变了自己，也带动了整个社区的改变。
1. 社区环境显著改善
- 基础设施升级：在她的推动下，红星社区完成了老旧小区改造，安装了电梯、翻新了楼道、增设了健身器材。
- 环境卫生提升：通过“楼道革命”和“垃圾分类”宣传，社区卫生状况大幅改善，多次被评为“市级卫生社区”。
- 安全系数提高：她协调安装了监控摄像头，组建了“银发巡逻队”，社区盗窃案件下降了70%。
2. 居民参与度大幅提高
- 志愿者队伍壮大：从最初的3名志愿者，发展到现在的50多人，涵盖老中青各年龄段。
- 活动参与率提升：社区活动的参与率从不足20%提高到60%以上。
- 居民满意度高：根据街道办事处的调查，红星社区的居民满意度从2015年的65%提升到2023年的95%。
3. 个人荣誉与社会影响
- 个人荣誉：孙莹先后获得“任城区优秀社区工作者”“济宁市最美社区工作者”“山东省社区工作先进个人”等荣誉称号。
- 经验推广：她的“四心工作法”和“时间银行”模式被任城区多个社区借鉴推广，甚至吸引了外地社区前来学习。
- 媒体报道：《济宁日报》《齐鲁晚报》等媒体多次报道她的事迹，她的故事激励了更多年轻人投身社区工作。
囫、未来展望：继续扎根，服务更多人
尽管已经取得了一定的成绩，孙莹并没有停下脚步。她计划在未来几年内，进一步深化社区服务，探索更多创新模式。
1. 深化“智慧社区”建设
- 引入物联网技术：计划在社区内安装智能传感器，实时监测楼道照明、消防设施、环境质量等，实现“智慧管理”。
- 开发“社区大脑”：利用大数据分析居民需求，预测社区问题，提前介入解决。
2. 拓展服务领域
- 心理健康服务：针对社区内日益增多的心理健康问题，计划引入专业心理咨询师，开设“心灵驿站”。
- 老年大学：与老年大学合作，在社区开设分校，丰富老年人的精神文化生活。
3. 培养后备力量
- “社区工作坊”：定期举办社区工作培训，培养更多像她一样的社区工作者。
- “青年志愿者计划”：吸引更多大学生和青年志愿者参与社区服务，为社区注入新鲜血液。
五、结语：平凡中的伟大
孙莹的故事告诉我们，社区工作虽然平凡，但意义非凡。她用十年的坚守，证明了“小事成就大事，细节决定成败”的道理。她的成功，不仅在于个人的努力，更在于她始终把居民放在心中最高位置，用真心、真情、真干赢得了居民的信任和支持。
在任城区，像孙莹这样的社区工作者还有很多。他们就像一颗颗螺丝钉，紧紧地钉在基层的每一个角落，支撑着社会的稳定与发展。正是这些平凡而伟大的人，让我们的社区变得更加温暖、和谐、美好。
最后，让我们向孙莹以及所有扎根基层的社区工作者致敬！